你可知企微，帮澳门管水？-上虞微信小程序开发为你呈现

熙熙攘攘的澳门大三巴牌坊附近，突然断水了。

附近一工程意外引发“断喉”，需要紧急关阀、紧急抢修。怎么办？对于澳门自来水公司的胡剑超来说，这可不是件小事。更何况，事发地人流量大、事件突发且波及范围不明，可能极大影响当地居民的生活。

对此，胡剑超和工友们在现场紧急摸查，在企业微信精确标出具体受影响地点，上传后由后台同事生成停水通知书，并通过澳水公众号、张贴告示的方式告知居民。事故得以快速处理。

在澳门，事关水务无小事。

今年31岁，却已经在澳水工作了10年的胡剑超，主要处理涉及供水管网的投诉，深知这一点。“澳门人对服务质量的要求自然也是很高的，只要与客户相关的个案都要处理。”

胡剑超接触过的各种查询包括：水慢、水漏、水质异常，看到地上有滩水、塘里有死鱼都要“出动”客诉工程师。投诉的市民也往往很“尽责”，要求工程师到现场后再与他们详细沟通，甚至下楼指出问题。

澳门人关注用水的背后，很少人真正了解，澳门的淡水来自哪里？

事实上，68万澳门人每天的用水几乎都由大陆供应。

在这片44.5平方公里的土地下面，埋着超过720公里的自来水管网。源自广东珠海市西江磨刀门水道的原水，经澳门自来水处理后，再由发达的管网流入澳门千家万户。

西江负责为澳门供水，企业微信则负责帮澳门“治水”。

从2017年，已有86年历史的澳门自来水公司，开始升级智慧水务。到如今，大陆居民熟悉的微信、企业微信，已成为澳门水务不可或缺的一部分。

在与澳门居民打交道最密切的客户服务方面，澳水引入企业微信作为“助手”。从每一单个案进来的具体时间、事件类型、跟进人、优先级，到工程师到达现场的时间、照片、问题点、跟进情况都一清二楚。

澳门慕拉士大马路水管爆裂客诉跟进全过程，在企业微信中一目了然【左右滑动查看】

热线、客诉处理、客诉工程师三个“小分队”的协作也更为透明紧密。以往热线客服接到投诉，会电话告知工程师相关情况，工程师的处理反馈也是通过电话回复，一旦出现客户不满处理结果，很难找出过程问题。冲突就容易发生。但企业微信让整个投诉工单管理、人力安排、数据分析等都有了质的提升，谁处理了多少单子、去过哪里、完成时间都一目了然，每个工单的处理效率至少提升25%。

除了内部流程的优化、协作效率的提升，企业微信也让自来水管网的管理更加精细化、高效化。

从2019年开始，澳水在企业微信工作台上搭建了一个移动应用解决方案平台EAP（Enterprise Application Platform），连接全澳门270多名员工、4间水厂、720多公里的供水管网，生产、输水配水、客诉服务、人资、财务等业务数据互通，形成了一套“掌上智慧水务系统”。

工单后台的标签按钮，工程师只需做“选择题”就可以记录跟进情况

在自来水生产端，工程师是三班倒值班。通过“掌上智慧水务系统”，从排班、交班日志、警报处理、设备资产维护的数据都能沉淀。今年底还将联通供水端管网检测、铺设、异常数据。

管网情况、地点定位、以及与居民的线上沟通渠道打通，让用水方面的突发通知得以更精准、及时地触达居民。

今年11月30日，继澳门半岛的青州水厂、大水塘水厂、离岛的路环水厂后，澳门第四个水处理厂石排湾水厂正式启用。